Немецким судам нередко приходится рассматривать жалобы на турагентства: отпускники требуют компенсацию за испорченный отпуск. На что только не жалуются немцы!

Любовь к порядку и уважение к закону в сочетании с несколько ослабленным чувством юмора и привычкой брюзжать по каждому поводу влекут за собой гигантское количество жалоб немцев на только что проведенный отпуск. В этом уверен профессор Карл Борн (Karl Born) - один из самых известных немецких экспертов в этой области, который в течение нескольких лет возглавлял крупнейший в Европе туристический концерн TUI. Один только этот концерн получает каждый год около 63 тысяч рекламаций от недовольных клиентов.

Какие-то из жалоб, возможно, имеют право на жизнь: не каждое путешествие проходит так, как обещали в бюро путешествий, и не каждый отель оказывается в точности таким, как он описан в глянцевом каталоге. Но огромное большинство претензий вызовет разве что улыбку. Впрочем, работникам немецких турагентств Германии приходится отвечать и на курьезные рекламации вполне серьезно, ведь клиенты требуют компенсировать им хотя бы часть стоимости.

Мышь сожрала шоколад

Журналисты Штефан Орт (Stephan Orth) и Антье Блинда (Antje Blinda) приводят в своей книге "Извините, ваш отель сгорел" множество примеров. Вот, например, такая жалоба: "Ножи в отеле были слишком остро наточены, а вилки оказались такими острыми, что мы несколько раз поранились. Нам пришлось купить собственные ножи и вилки, с которыми мы и ходили на завтрак, обед и ужин. Просим оплатить. Счет прилагается".

Или такая: "В номере нашего отеля жила мышь. Ни персонал отеля, ни местные представители турагентства не смогли ее поймать. Нас не переселили, потому что свободных номеров в отеле не было. Мышь сожрала у нас плитку шоколада с орехами. Мы требуем возместить хотя бы стоимость этого шоколада".

Один из отпускников недоволен тем, что ему предварительно не сообщили, какова среднестатистическая вероятность "заработать" в Египте расстройство желудка. Другой ругает постельное белье в клеточку, от вида которого ему стало дурно, и жалуется на персонал отеля, который не заменил его одноцветным постельным бельем. Третий подал в суд на турагентство за то, что крокодил, которого он погладил во время путешествия по Западной Африке, чуть не укусил его: мол, в информационной брошюре турагентства ничего не говорилось о том, что крокодилов гладить нельзя. Судья отклонил иск, мотивировав это тем, что нормальный человек и так знает, что крокодилов лучше не гладить.

Чемпионы мира из Германии

В книге есть и более трогательные истории. Так, учительница географии средних лет "со слезой" описывает ссору с мужем, с которым она, чтобы сохранить семью, решила отправиться на остров Маврикий. Но "романтический" тур, жалуется учительница, не помог. С морем, пляжем, пальмами все было в порядке, но вот закат... Закат был слишком коротким! Солнце скрывалось за горизонтом так быстро, что "наладить отношения" не было никакой возможности. Муж ушел - получите жалобу!

Бюро путешествий, куда пришла эта жалоба, в деликатной форме напомнило заявительнице, что Маврикий расположен недалеко от экватора, поэтому траектория захода Солнца здесь другая: оно буквально проваливается за горизонт. И учительнице географии положено было бы это знать.

Авторы книги "Извините, ваш отель сгорел", беседуя с Карлом Борном, спросили у него: "Правда ли, что немцы жалуются намного чаще представителей других стран и народов?" Ответ: "Похоже, что в других странах традиция жаловаться, указывать на недостатки действительно не столь сильно развита, как у нас". Профессор Борн добавляет: "К тому же у немцев количество смехотворных рекламаций непропорционально велико".

Цитируя директрису одного из отелей в Испании, Борн говорит и о том, что отдыхающие из других стран элегантнее выражают свои претензии, чем немцы. Итальянцы, например, жалуются "с улыбкой", осыпая при этом сотрудников отеля комплиментами. Швейцарцы, не переставая извиняться, ссылаются на проблемы со здоровьем. А немцы не просто просят, они требуют: "Если вы то-то и то-то немедленно не сделаете, я подам на вас в суд!" Результат: проблемы итальянцев и швейцарцев решаются чаще и быстрее, чем проблемы немецких отпускников. Ну, хотя бы в Испании.

Отдельные недостатки

И все-таки надо замолвить словечко и о немецких отпускниках. Штефан Орт и Антье Блинда делают это просто: они приводят оценки, которые дают отдыхающие на туристических интернет-порталах. Сегодня в Германии немногие бронируют тот или иной тур и отель, не заглянув предварительно на эти порталы и не ознакомившись с мнением побывавших там людей. Тут и рекламации больше похожи на реальные рекламации, и компенсаций за отдельные недостатки никто не требует, и читать эти комментарии веселее. Скажем, такой, об одном из отелей в Турции: "Служащие отеля выгоняют ночью проституток. Кроме того, душ слишком маленький для четырех человек".

Но, пожалуй, самый курьезный отзыв (кстати, опровергающий стереотипное мнение об отсутствии у немцев чувства юмора и терпимости) написан молодой парой, побывавшей в Ботсване. Цитируем дословно: "Отель нам понравился, вот только в номере было слишком много больших тарантулов. Они даже в кровать залезали, а один укусил мою подругу во сне. Дирекция отеля по нашей просьбе тут же переселила нас в другой номер. Там пауков не было, но время от времени в окно залетали летучие мыши. Помашут крыльями - и улетят". Несмотря на все это, немецкая парочка дала отелю четыре из пяти возможных пунктов. А вы говорите: немцы всем недовольны!

Stephan Orth, Antje Blinda
"Sorry, Ihr Hotel ist abgebrannt". Kurioses aus dem Urlaub.
Ullstein, Berlin

http://www.dw.de/