У каждого жителя Кыргызстана сложилось собственное отношение к органам власти. Отношение сложилось, мягко говоря, недоброе - в народе власть ругают. Почему ругают? Вовсе не из-за внешней политики, и не из-за выступлений по телевизору. Население оценивает власть, взаимодействуя с ней в лице ее служащих, каждый день встречаясь с ними в кабинетах паспортных столов, поликлиник, отделений соц. фонда и т.п. И встречи эти населению не нравятся.

Определенные изменения в законодательной базе страны касательно государственных услуг, а также организованный правительством в сентябре этого года их общественный мониторинг, говорят о том, что впервые за всю историю независимости Кыргызстана, государство решило навести порядок в этой сфере. Приятно удивляет, что в этом деле у правительства нашлись единомышленники.

Нам удалось поговорить с одним из участников общественного мониторинга, заместителем руководителя Ошского филиала ОО "МЦ Интербилим", и просто человеком с активной гражданской позицией – Ирисовой Чинарой.

Чинара, Вы принимали участие в общественном мониторинге, расскажите нам, пожалуйста, что такое общественный мониторинг и кто его проводил?

– Здравствуйте! Сразу хочу сказать, что в числе единомышленников я была далеко не одна, мониторинг проходил в пяти городах разных областей страны. В Оше я и мои коллеги участвовали в мониторинге 10 государственных услуг. Общественный мониторинг – это, в нашем случае, инструмент оценки деятельности государственных органов. Проводился общественный мониторинг Центром общественных технологий, по заказу Аппарата Правительства в рамках оптимизации государственных услуг, и при поддержке ПРООН. Мониторинг проходил с привлечением некоммерческих организаций, представителей общественных объединений, ассоциаций, союзов потребителей. Вообще, согласно закону КР «О государственных и муниципальных услугах», общественный мониторинг проводят все желающие активные граждане, объединения, союзы Кыргызстана, а также сами учреждения, предоставляющие государственную или муниципальную услугу.

А что означает «оптимизация государственных услуг», это как то связано с реформами?

– Это улучшение качества услуг, предоставляемых госорганами, упрощение процедур оказания услуг, чтобы граждане могли получать нормальные качественные государственные услуги с меньшими временными и денежными тратами. Да, вы правы, это связано с реформами, которые проводятся в государстве.

Столько лет мы с вами жили и не задумывались ни о какой оптимизации. Зачем она понадобилась государству? Почему оно считает необходимым проводить мониторинг по данному вопросу?

– Для улучшения жизни населения, для решения их проблем. Государство как орган, предоставляющий услуги, должно быть заинтересовано в постоянной обратной связи в целях улучшения, доработки или оптимизации своих услуг. К тому же это экономит бюджет страны, повышает прозрачность и улучшает подотчетность. На самом деле радует, что начались конкретные действия в этом направлении именно со стороны государства.

Чинара, расскажите, пожалуйста, как Вы проводили мониторинг, что представляет собой эта процедура, в чем заключалась ваша работа?

Непосредственно перед мониторингом какой-либо государственной услуги, мы предварительно изучали ее стандарт, он есть на сайтах министерства экономики и государственных органов, предоставляющих эти услуги. В стандарте подробно написано, как должна оказываться та или иная услуга. Предварительно записывали отдельные моменты, на которые мы должны обратить внимание при мониторинге (к примеру, как должна предоставляться информация, в каких условиях должна оказываться услуга, в каких случаях могут отказать в предоставлении услуг и т.п.)

Мониторинг проводился по принципу контрольной закупки – нашей задачей было изучить процесс получения услуги в живом процессе: обращение к сотрудникам, ожидание в очередях, сбор документов – все процедуры, с которыми сталкивается потребитель. Мы ходили по государственным органам как клиенты, и получали услуги, сталкивались с реальными условиями, наблюдали, изучали и фиксировали, какие существуют трудности на местах. Оплачивали услуги, если это было необходимо и законно. В процессе нам нужно было сопоставить реальное оказание государственных услуг со стандартами, описанными в паспорте государственной услуги, и выявить несоответствия, трудности, барьеры для граждан в получении услуг.

По итогам каждой контрольной закупки, мы заполняли специальную форму на соответствие оказанной услуги, разработанному стандарту, беспристрастно описывали процесс в виде небольшого отчета. Формы и отчеты мониторинга по всей стране собирали и анализировали сотрудники Центра общественных технологий. Результаты мониторинга, выводы и рекомендации в адрес госорганов, были представлены на круглом столе во второй половине ноября, в Бишкеке и Оше, с участием представителей Аппарата Правительства КР, государственных органов, гражданского сообщества, СМИ и других заинтересованных сторон.

С какими ситуациями вам пришлось столкнуться во время мониторинга?

Ситуации бывали разные. Например, сдавали анализ крови ребенка в поликлинике по месту жительства на платной основе, хотя по Закону нас должны были обслуживать бесплатно. В большинстве случаев приходилось обращаться к сотрудникам для получения той или иной информации, т.к. на информационных стендах представлено очень мало информации, если они вообще есть. Везде очереди, нет четкого временного ограничения для клиентов, можно простоять в очереди и уйти домой ни с чем, так как рабочий день закончился. У самих сотрудников нет четких инструкций и должностных обязанностей, они сами иногда не знают, кто в организации решает те или иные вопросы.

Еще был такой пример: в ГРС нужна была юридическая консультация, но нам сказали подойти через неделю, так как оба юриста находятся в командировке, то есть нет уполномоченных сотрудников, кто мог хотя бы посоветовать выход из положения.

Приходилось сталкиваться с грубостью, в ходе мониторинга нас обслуживали и вежливые сотрудники, и не очень вежливые.

К каким выводам, как участник мониторинга, Вы пришли при работе с разными учреждениями и с их сотрудниками?

По итогам мониторинга мы пришли к выводу, что не все госучреждения предоставляют услуги по стандарту. Многие из них даже не знают, что есть утвержденные стандарты оказания государственных услуг. Сотрудники учреждений также оказывают услуги по-разному – у них нет преданности к своей работе, отсутствует заинтересованность в качественном результате, почти всем им нужна мотивация и постоянное повышение квалификации. Страдает соблюдение графика работы и этики госслужащего, нет бейджиков. В зданиях нет мест для ожидания, стульев, туалета.

Почему Вы вообще решили в этом участвовать?

Мне интересно, на что идут налоги, которые плачу я и другие налогоплательщики. Я знаю, что реализуются разные проекты, государство и донорские организации тратят огромные деньги, а качество нашей жизни не улучшается, коррупция процветает и все становится только хуже. Участие в мониторинге – это мой вклад в улучшение ситуации, я уверена, что даже от моего единичного участия будет больше пользы, чем от различных митингов. Во время некоторых визитов сотрудники учреждений понимали, что я не простой посетитель, что знаю о стандартах и могу «качать права», уже на этом этапе они становились куда обходительнее и профессиональнее – эффект налицо. Плохо, что это только со мной они вели себя так и в большей степени потому, что я активно изучала информацию, задавала сотрудникам вопросы, интересовалась о наличии книги отзывов и предложений. Государственные услуги нам оказывают плохо потому, что мы позволяем с собой так обходиться, не владеем информацией или боимся рот открыть. Когда-нибудь в сознании должны ведь уже произойти изменения?!

На ваш взгляд, сможет ли, благодаря мониторингу, измениться ситуация с получением госуслуг?

– Да, конечно, ведь если все будут знать свои права и в обычной жизни, получая услуги, будут уделять внимание мониторингу и оценке, то профессиональное и качественное обслуживание простых граждан станет нормой, а не чем-то необыкновенным. Тем более, что результаты мониторинга контролируются Правительством КР и оно будет требовать от государственных органов соблюдения либо пересмотра стандарта и административного регламента услуги. Есть закон о стандартах государственных и муниципальных услуг и другие нормативные акты, которые должны соблюдаться государственными органами, для этого и нужен мониторинг.

Что необходимо для участия в мониторинге государственных и муниципальных услуг? Может ли любой гражданин участвовать в этом процессе?

 – Само собой, любой активный гражданин может и должен это делать всегда и повсюду. Все согласно закону, о котором я уже говорила, в нем четко прописано участие общественности в мониторинге услуг. Главное, чтобы участник сам знал, как должна оказываться услуга согласно стандарта, т.к. ему могут попросту отказать в предоставлении услуги, ничего не объяснив, и неподготовленный участник воспримет это как должное, «потому что сотрудник учреждения так объяснил».

И в заключение нашей беседы, что Вы можете пожелать гражданам, которые захотят, так же как Вы и Ваши коллеги, стать участником мониторинга?

Самое главное – ответить самому себе на вопрос: надо ли оно Вам вообще? Если да, то необходимо внимательно изучить стандарты услуг, которые собираетесь мониторить, и вперед. Инструменты мониторинга – это ваша неравнодушная позиция, глаза, уши и язык. Очень важно при мониторинге не надевать маску "проверяльщика”, а быть коммуникативным и способным грамотно и корректно отстаивать свои права.

Важно понимать, что улучшение качества предоставления государственных услуг населению зависит не только от государства, но и от активности граждан, получающих эти услуги.

Присоединяйтесь, нас много и будет больше!