Вход   Регистрация




  Информация к новости
  • Просмотров: 390
  • Автор: admin
  • Дата: 7-12-2015

"Контрольная закупка" государственных услуг

 7-12-2015    Категория: Специальный репортаж


 

"Контрольная закупка" государственных услугУ каждого жителя Кыргызстана сложилось собственное отношение к органам власти. Отношение сложилось, мягко говоря, недоброе - в народе власть ругают. Почему ругают? Вовсе не из-за внешней политики, и не из-за выступлений по телевизору. Население оценивает власть, взаимодействуя с ней в лице ее служащих, каждый день встречаясь с ними в кабинетах паспортных столов, поликлиник, отделений соц. фонда и т.п. И встречи эти населению не нравятся.

Определенные изменения в законодательной базе страны касательно государственных услуг, а также организованный правительством в сентябре этого года их общественный мониторинг, говорят о том, что впервые за всю историю независимости Кыргызстана, государство решило навести порядок в этой сфере. Приятно удивляет, что в этом деле у правительства нашлись единомышленники.

Нам удалось поговорить с одним из участников общественного мониторинга, заместителем руководителя Ошского филиала ОО "МЦ Интербилим", и просто человеком с активной гражданской позицией – Ирисовой Чинарой.

Чинара, Вы принимали участие в общественном мониторинге, расскажите нам, пожалуйста, что такое общественный мониторинг и кто его проводил?

– Здравствуйте! Сразу хочу сказать, что в числе единомышленников я была далеко не одна, мониторинг проходил в пяти городах разных областей страны. В Оше я и мои коллеги участвовали в мониторинге 10 государственных услуг. Общественный мониторинг – это, в нашем случае, инструмент оценки деятельности государственных органов. Проводился общественный мониторинг Центром общественных технологий, по заказу Аппарата Правительства в рамках оптимизации государственных услуг, и при поддержке ПРООН. Мониторинг проходил с привлечением некоммерческих организаций, представителей общественных объединений, ассоциаций, союзов потребителей. Вообще, согласно закону КР «О государственных и муниципальных услугах», общественный мониторинг проводят все желающие активные граждане, объединения, союзы Кыргызстана, а также сами учреждения, предоставляющие государственную или муниципальную услугу.

А что означает «оптимизация государственных услуг», это как то связано с реформами?

– Это улучшение качества услуг, предоставляемых госорганами, упрощение процедур оказания услуг, чтобы граждане могли получать нормальные качественные государственные услуги с меньшими временными и денежными тратами. Да, вы правы, это связано с реформами, которые проводятся в государстве.

Столько лет мы с вами жили и не задумывались ни о какой оптимизации. Зачем она понадобилась государству? Почему оно считает необходимым проводить мониторинг по данному вопросу?

– Для улучшения жизни населения, для решения их проблем. Государство как орган, предоставляющий услуги, должно быть заинтересовано в постоянной обратной связи в целях улучшения, доработки или оптимизации своих услуг. К тому же это экономит бюджет страны, повышает прозрачность и улучшает подотчетность. На самом деле радует, что начались конкретные действия в этом направлении именно со стороны государства.

Чинара, расскажите, пожалуйста, как Вы проводили мониторинг, что представляет собой эта процедура, в чем заключалась ваша работа?

Непосредственно перед мониторингом какой-либо государственной услуги, мы предварительно изучали ее стандарт, он есть на сайтах министерства экономики и государственных органов, предоставляющих эти услуги. В стандарте подробно написано, как должна оказываться та или иная услуга. Предварительно записывали отдельные моменты, на которые мы должны обратить внимание при мониторинге (к примеру, как должна предоставляться информация, в каких условиях должна оказываться услуга, в каких случаях могут отказать в предоставлении услуг и т.п.)

Мониторинг проводился по принципу контрольной закупки – нашей задачей было изучить процесс получения услуги в живом процессе: обращение к сотрудникам, ожидание в очередях, сбор документов – все процедуры, с которыми сталкивается потребитель. Мы ходили по государственным органам как клиенты, и получали услуги, сталкивались с реальными условиями, наблюдали, изучали и фиксировали, какие существуют трудности на местах. Оплачивали услуги, если это было необходимо и законно. В процессе нам нужно было сопоставить реальное оказание государственных услуг со стандартами, описанными в паспорте государственной услуги, и выявить несоответствия, трудности, барьеры для граждан в получении услуг.

По итогам каждой контрольной закупки, мы заполняли специальную форму на соответствие оказанной услуги, разработанному стандарту, беспристрастно описывали процесс в виде небольшого отчета. Формы и отчеты мониторинга по всей стране собирали и анализировали сотрудники Центра общественных технологий. Результаты мониторинга, выводы и рекомендации в адрес госорганов, были представлены на круглом столе во второй половине ноября, в Бишкеке и Оше, с участием представителей Аппарата Правительства КР, государственных органов, гражданского сообщества, СМИ и других заинтересованных сторон.

С какими ситуациями вам пришлось столкнуться во время мониторинга?

Ситуации бывали разные. Например, сдавали анализ крови ребенка в поликлинике по месту жительства на платной основе, хотя по Закону нас должны были обслуживать бесплатно. В большинстве случаев приходилось обращаться к сотрудникам для получения той или иной информации, т.к. на информационных стендах представлено очень мало информации, если они вообще есть. Везде очереди, нет четкого временного ограничения для клиентов, можно простоять в очереди и уйти домой ни с чем, так как рабочий день закончился. У самих сотрудников нет четких инструкций и должностных обязанностей, они сами иногда не знают, кто в организации решает те или иные вопросы.

Еще был такой пример: в ГРС нужна была юридическая консультация, но нам сказали подойти через неделю, так как оба юриста находятся в командировке, то есть нет уполномоченных сотрудников, кто мог хотя бы посоветовать выход из положения.

Приходилось сталкиваться с грубостью, в ходе мониторинга нас обслуживали и вежливые сотрудники, и не очень вежливые.

К каким выводам, как участник мониторинга, Вы пришли при работе с разными учреждениями и с их сотрудниками?

По итогам мониторинга мы пришли к выводу, что не все госучреждения предоставляют услуги по стандарту. Многие из них даже не знают, что есть утвержденные стандарты оказания государственных услуг. Сотрудники учреждений также оказывают услуги по-разному – у них нет преданности к своей работе, отсутствует заинтересованность в качественном результате, почти всем им нужна мотивация и постоянное повышение квалификации. Страдает соблюдение графика работы и этики госслужащего, нет бейджиков. В зданиях нет мест для ожидания, стульев, туалета.

Почему Вы вообще решили в этом участвовать?

Мне интересно, на что идут налоги, которые плачу я и другие налогоплательщики. Я знаю, что реализуются разные проекты, государство и донорские организации тратят огромные деньги, а качество нашей жизни не улучшается, коррупция процветает и все становится только хуже. Участие в мониторинге – это мой вклад в улучшение ситуации, я уверена, что даже от моего единичного участия будет больше пользы, чем от различных митингов. Во время некоторых визитов сотрудники учреждений понимали, что я не простой посетитель, что знаю о стандартах и могу «качать права», уже на этом этапе они становились куда обходительнее и профессиональнее – эффект налицо. Плохо, что это только со мной они вели себя так и в большей степени потому, что я активно изучала информацию, задавала сотрудникам вопросы, интересовалась о наличии книги отзывов и предложений. Государственные услуги нам оказывают плохо потому, что мы позволяем с собой так обходиться, не владеем информацией или боимся рот открыть. Когда-нибудь в сознании должны ведь уже произойти изменения?!

На ваш взгляд, сможет ли, благодаря мониторингу, измениться ситуация с получением госуслуг?

– Да, конечно, ведь если все будут знать свои права и в обычной жизни, получая услуги, будут уделять внимание мониторингу и оценке, то профессиональное и качественное обслуживание простых граждан станет нормой, а не чем-то необыкновенным. Тем более, что результаты мониторинга контролируются Правительством КР и оно будет требовать от государственных органов соблюдения либо пересмотра стандарта и административного регламента услуги. Есть закон о стандартах государственных и муниципальных услуг и другие нормативные акты, которые должны соблюдаться государственными органами, для этого и нужен мониторинг.

Что необходимо для участия в мониторинге государственных и муниципальных услуг? Может ли любой гражданин участвовать в этом процессе?

 – Само собой, любой активный гражданин может и должен это делать всегда и повсюду. Все согласно закону, о котором я уже говорила, в нем четко прописано участие общественности в мониторинге услуг. Главное, чтобы участник сам знал, как должна оказываться услуга согласно стандарта, т.к. ему могут попросту отказать в предоставлении услуги, ничего не объяснив, и неподготовленный участник воспримет это как должное, «потому что сотрудник учреждения так объяснил».

И в заключение нашей беседы, что Вы можете пожелать гражданам, которые захотят, так же как Вы и Ваши коллеги, стать участником мониторинга?

Самое главное – ответить самому себе на вопрос: надо ли оно Вам вообще? Если да, то необходимо внимательно изучить стандарты услуг, которые собираетесь мониторить, и вперед. Инструменты мониторинга – это ваша неравнодушная позиция, глаза, уши и язык. Очень важно при мониторинге не надевать маску "проверяльщика”, а быть коммуникативным и способным грамотно и корректно отстаивать свои права.

Важно понимать, что улучшение качества предоставления государственных услуг населению зависит не только от государства, но и от активности граждан, получающих эти услуги.

Присоединяйтесь, нас много и будет больше!

 

 




Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.

Добавление комментария



Полужирный Наклонный текст Подчеркнутый текст Зачеркнутый текст | Выравнивание по левому краю По центру Выравнивание по правому краю | Вставка смайликов Вставка ссылкиВставка защищенной ссылки Выбор цвета | Скрытый текст Вставка цитаты Преобразовать выбранный текст из транслитерации в кириллицу Вставка спойлера




Колонка ворчуна

Тихий убийца

Тихий убийца

  Полюби меня, малая, У меня – каверна Через года полтора Я умру, наверно.   Несмотря на то, что эта болезнь у всех на слуху, многие думают о ней примерно так: «Ну, со мной-то такого уж точно не случится». Все, что знает средний…


Ваше мнение


Таможенный Союз: "За" или "Против"?

"За", так как считаю его экономически выгодным для Кыргызстана
"За", так как поддерживаю любой союз с Россией
Еще не решил(а), но больше "За", чем "Против"
"Против", так как как считаю его экономически невыгодным для Кыргызстана
"Против", так как не поддерживаю любой союз с Россией
Еще не решил(а), но больше "Против", чем "За"
ТС будет перспективным только при эффективной работе Правительства в этом направлении, в настоящее время это является сомнительным
Мне все равно
А что это такое - Таможенный Союз?

 


Архив сайта

«    Ноябрь 2018    »
ПнВтСрЧтПтСбВс
 1234
567891011
12131415161718
19202122232425
2627282930 

Архив журнала